Gå til sidens indhold

Undskyld, er der en bibliotekar til stede?

Den digitale udvikling har gjort selvbetjeningsløsninger og nye formidlingsformer mulige. Nogle bib-lioteker satser derfor på at gøre borgerne selvhjulpne og formidle til de mange, andre prioriterer fortsat den fysiske betjening af den enkelte borger højest.

Tekst Anette Lerche 

Undskyld, er der en bibliotekar til stede?

Hvis man går på biblioteket i Københavns Kommune, er der risiko for, at man ikke får svar på det spørgsmål.
På Hovedbiblioteket i Krystalgade er 44 procent af åbningstiden bemandet. Bor man i det nordvestlige København og skal på biblioteket Rentemestervej, kan man i 33 procent af åbningstiden møde bibliotekspersonale, og Bibliotekshuset på Amager har betjent åbningstid i 25 procent af åbningstiden. Resten af tiden er bibliotekerne uden personale, og borgerne kan maile eller ringe til Biblioteket Online, der har betjening 62 timer om ugen.
Men hvilken værdi skaber det, at borgerne kan møde en bibliotekar i biblioteksrummet? Perspektiv har talt med fire biblioteksledere om, hvordan de prioriterer medarbejdernes ressourcer.

Mere opsøgende

I København er der et fokus på at gøre det intuitivt nemt for voksne brugere at benytte sig af bibliotekets digitale tilbud og at indrette biblioteket, så det er let at klare sig selv og blive inspireret til at låne, forklarer Sanne Caft, der er vicechef for Københavns Biblioteker. Strategien er lagt af to grunde. Der kommer flere københavnere, samtidig med at bibliotekerne i København skal spare. Desuden har man en ambition om at være mere opsøgende, både i og uden for biblioteket, og det har krævet, at man bruger ressourcerne anderledes, ifølge Sanne Caft.
- Vi vil frigøre ressourcer til arbejdet med børn og børns læsning med læsekampagner og opsøgende indsats på skoler i forhold til læselyst og digital formidling, der skaber læsere blandt både børn og voksne, for potentielt at kunne nå alle københavnere, siger hun.
For hende er det en falliterklæring, hvis biblioteket ikke gennem sin indretning og skiltning overflødiggør mange af borgernes spørgsmål om alt fra, hvor krimierne står, til vejen til toilettet.
Der er dog fortsat bemanding i en del af åbningstiden, understreger Sanne Caft, men den er især rettet mod borgere, der reelt ikke selv kan løse deres behov.
- Når en ansat er i biblioteksrummet, hjælper vedkommende selvfølgelig alle borgere videre. Udgangspunktet er, at man skal vise dem videre til samlingen, selvbetjening, vores målrettede betjeningstilbud eller vores biblioteksfaglige kontaktcenter, så de opdager, hvordan de kan bruge vores hjemmeside, nyhedsbreve med videre for at få svar på deres spørgsmål. Vores fokus er medbetjening, der har til formål at gøre borgerne selvhjulpne. Desuden målretter vi vores indsats, så den matcher særlige behov. Eksempelvis opretter vi særlig betjening til gymnasieelever, når der er større skriftlige opgaver, så der er et tidsrum, hvor de kan få den særlige hjælp, de har brug for, samtidig med at vi også opgraderer det digitale tilbud til den gruppe, forklarer Sanne Caft.

Vores fokus er medbetjening, der har til formål at gøre borgerne selvhjulpne.
Sanne Caft

Betjening er også en udstilling

I København skifter bemandingen altså fra den klassiske betjening til en tilgang, hvor forskellige kanaler tilsammen danner en pallet af betjening, medbetjening, digital betjening og målrettet betjening til prioriterede målgrupper, hvor kontaktcentret sikrer en mulighed for at få svar på generelle biblioteksspørgsmål i en væsentligt længere åbningstid, end man ville kunne tilbyde, hvis samme service skulle bredes på hovedstadens tyve biblioteker.
I København ser man bogudstillinger og digital formidling som betjening - for en udstilling kan ifølge Sanne Caft lige såvel være svaret på spørgsmål som »kan du anbefale en god bog?«, som en forespørgsel ved den klassiske skranke.
- Mange borgere bruger biblioteket uden at være i kontakt med en medarbejder. Derfor er vores målrettede indsats med bogudstillinger en lige så vigtig faktor for læsning som mødet med en medarbejder. Her »møder« medarbejderen bare borgeren gennem udstillingen, siger hun.

Dr. Jekyll og Mr. Hyde

Andre kommuner har bemanding i en større del af åbningstiden. I Aarhus Kommune har hovedbiblioteket Dokk1 personale til stede i 71 procent af åbningstiden. I Odense Kommune har hovedbiblioteket Borgernes Hus bemanding i 69 procent af åbningstiden, i Gentofte er der personale til stede i 93 procent af åbningstiden, og i Holstebro er der bemanding i 89 procent af åbningstiden. Den høje bemandingsprocent afspejler bibliotekets vision om at være borgernes levende bibliotek, fortæller biblioteks- og fritidschef i Holstebro Henrik Schou Zacho.
- Visionen om et levende bibliotek harmonerede ikke med et »dødt bibliotek« uden bemanding efter klokken 18, hvor borgerne var overladt til sig selv. Det gav næsten en Dr. Jekyll og Mr. Hyde-oplevelse af biblioteket, og den kontrast havde vi svært ved at leve med, siger Henrik Schou Zacho.
Derfor har Holstebro Bibliotek bemanding alle hverdage mellem klokken 10 og 22, og det har krævet prioritering.
- Vi nedprioriterer interne møder, og medarbejderne må gerne tage arbejde med på en aftenvagt, hvor der jo nogle aftener kan være meget stille. Men vi oplever, at borgerne er meget tilfredse med, at der er personale på vagt. De synes, det er trygt at komme om aftenen, og de lever fint med, at vi ikke kan levere den samme service hver eneste aften, og at det er medarbejderne på vagt, der bestemmer, om der skal være musik i udlånet, frisklavet kaffe til borgerne eller tændte stearinlys, siger Henrik Schou Zacho.
For at sikre, at biblioteket matcher lokalsamfundets behov, analyserer Henrik Schou Zacho besøgstallene, og når gymnasieeleverne har større opgaver, sættes bemandingen op, mens bemandingen sættes ned, hvis der foregår noget særligt et andet sted i byen.
Rent politisk er der en stor opbakning til tanken om det levende bibliotek, og byens borgmester trækker ofte biblioteket frem i kulturdebatter.
- Han han kan se, at det er en værdi for byen, at biblioteket er et sted, hvor der er lys og liv om aftenen, så vi ikke er en død provinsby, når butikkerne i gågaden lukker, siger Henrik Schou Zacho.

Det er en værdi for byen, at biblioteket er et sted, hvor der er lys og liv om aftenen.
Henrik Schou Zhao

Takeaway eller restaurant?

I Gentofte Kommune er biblioteket bemandet i 93 procent af åbningstiden, ifølge Perspektivs beregninger. Det er et bevidst valg, forklarer leder af Kultur og Bibliotek i Gentofte Thomas Angermann.
- Ud over at betjening er lig god service og et nærværende bibliotekstilbud for borgerne, er betjeningen også nøglen til udvikling. I det daglige møde med borgerne udvikler vi vores praksis og biblioteket. Betjeningen giver en helt anden fornemmelse for borgerne, og hvad der sker lokalt, og den fornemmelse kan vi så supplere med data, statistik og den viden, vi har generelt om udviklingen i samfundet, siger han.
Bibliotekerne i Gentofte har blandt andet over 200 frivillige, der løser opgaver af forskellig karakter, hvilket giver mulighed for biblioteket i at tænke aktivitet bredere og mere sammenhængende med lokale borgere. Det store frivillige engagement styrkes og udvikles også via kontakten mellem personale og brugere i bibliotekets åbningstid.
Men der er også ubetjent åbningstid på bibliotekerne. Thomas Angermann sammenligner de to tilbud med forskellen på en take away og en restaurantoplevelse.
- Take away passer perfekt til visse behov, men man får ikke relationen eller den faglige kvalitet, som en restaurantoplevelse er. Restaurantbesøg skaber minder, og det er ofte en oplevelse, man kan anbefale til andre. De to ting kan noget forskelligt, og det skal vi være opmærksomme på, siger han.
Thomas Angermann kalder det en klar serviceforringelse, hvis han var tvunget til at skære i den bemandede åbningstid, for borgerne sætter stor pris på, at bibliotekets personale er tilgængeligt.
- Men vi er også en kommune, hvor der er tradition for at prioritere kulturtilbuddet, så borgerne forventer, at vi er her, siger han.

Få penge – men stadig bemanding

Danmarks tredje største by – Odense – har ikke samme tradition som Gentofte Kommune for at prioritere biblioteket højt og ligger derfor i den lavere ende, når det handler om at afsætte midler til folkebiblioteket. Men det er en bevidst strategi, at biblioteket har en høj procentvis bemanding især på hovedbiblioteket, siger bibliotekschef Kent Skov Andreasen.
- Vi står lige nu med hårde besparelser, så det er absolut et positivt tilvalg, at vi ønsker professionelle bibliotekarer på vagt i vores åbningstid, siger Kent Skov Andreasen, der dog må konstatere, at den hårde sparerunde vil betyde en nedgradering i bibliotekets formidling, blandt andet på grund af begrænsninger i åbningstiden og andre servicereduktioner.
- Men vi holder fast i, at der altid skal være minimum én på vagt på hver etage på hovedbiblioteket, samt i alle lokalbiblioteker, siger han.
- Medarbejderne er den vigtigste ressource, og et bibliotek er ikke et bibliotek uden dygtige folk til at formidle de tilbud, vi har – så er det kun en samling. Vi skal holde den professionelle fane højt. Vi er en storby med universitet og en lang række uddannelses- og kulturinstitutioner, og vi opererer derfor i begrænset omfang med selvbetjente biblioteker, og den prioritering har politikerne givet grønt lys til. Jeg finder, et delvist selvbetjent bibliotek kan være et godt supplement, men det kan aldrig stå alene. Til gengæld er vi et af de mest automatiserede og selvbetjente biblioteks- og borgerservicetilbud herhjemme, når det gælder de rene logistikfunktioner.
I Odense er oplevelsen, at det er kombinationen af de gode faciliteter, de mange arrangementer og det tilgængelige personale, der tilsammen øger borgernes brug af biblioteket, og som ikke mindst skaber den gode relation mellem brugerne og biblioteket.
- Uden personalet er biblioteket en torso i form af en bogsamling uden forbindelse til især alle de øvrige digitale tilbud, vi formidler og udvikler, siger Kent Skov Andreasen.

Medarbejderne er den vigtigste ressource, og et bibliotek er ikke et bibliotek uden dygtige folk til at formidle de tilbud, vi har – så er det kun en samling.
Kent Skov Andreasen

Personlig betjening løfter kvaliteten

Formand i Forbundet Kultur og Information, Tine Segel, er positiv over, at man så mange steder prioriterer den personlige betjening højt.
- Det er lidt paradoksalt, at jeg skal fremhæve vigtigheden af den faglige betjening, ment på den måde, at det burde være en selvfølgelighed, at man naturligvis kan finde faglig vejledning, når man træder ind på et bibliotek.
- Naturligvis er det under forandring på grund af besparelser og i en digital verden, hvor der selvfølgelig også skal være tilstedeværelse på digitale platforme, og jeg er stor tilhænger af, at der skal eksperimenteres. Men jeg må advare imod at save den gren over, man sidder på, ved at nedprioritere det fysiske møde på biblioteket. For at biblioteket skal være en troværdig og folkekær institution, skal det være muligt for borgerne at møde en fagperson ansigt til ansigt i biblioteksrummet, fordi det er i den personlige betjening og i samtalen, at vi hjælper borgerne bedst. Jeg hører igen og igen fra medlemmerne, at de i dialogen med borgeren kan få afdækket et helt andet behov end det, borgeren troede, vedkommende havde. Vi mister den kvalitet, hvis vi udvander den faglige betjening.
Men samtidig understreger Tine Segel, at hun ser en klar fordel for borgerne i, at bibliotekerne også mange steder holder åbent i ydertimerne ved at indføre selvbetjening.
- Det er jo også en gevinst, at man kan bruge biblioteket som studieplads og fordybelsesrum, og at man – fordi bibliotekerne er blevet så stærke i den visuelle formidling på baggrund af medarbejdernes kompetencer – også sagtens kan finde frem til de gode læseoplevelser på egen hånd. Men de to tilbud skal gå hånd i hånd, siger hun.

Nøgletal: København, Gentofte, Odense og Holstebro

Skema med nøgletal over bibliotekerne i København, Gentofte, Odense og Holstebro