Sammenlægning, samarbejde eller selvstændige enheder?

Der er mange historier om frustrerede medarbejdere, der føler deres faglighed kørt over, fordi biblioteket og borgerservice er blevet lagt sammen. For netop respekten for forskellige fagligheder kan være en udfordring, når borgerservice og bibliotek lægges sammen.

- Når jeg mødes med borgerservicekolleger fra andre kommuner, kan jeg høre, at det er op ad bakke, fordi der er stor forskel på faglighederne, og fordi man blander myndighed og ikke-myndighed sammen, siger Gitte Espensen, der er teamleder i borgerservice i Dragør. For hvordan kan man forene myndighedsopgaver med bibliotekernes frie tilgang? Og hvad betyder det for fagligheden, at man som bibliotekar skal udfylde blanketter sammen med den ene bruger og hjælpe den næste med informationssøgning?

En rapport om synergier mellem borgerservice og bibliotek udgivet i centralbiblioteksregi i december 2017 viser, at i 2017 havde 23 kommuner lagt bibliotek og borgerservice sammen, men at der er store forskelle mellem, hvordan sammenlægninger og samarbejde gribes an.

I 2007 betød kommunalreformen i den nye Haderslev kommune, at rådhuset i Gram blev nedlagt, og borgerserviceopgaverne overført til biblioteket. Den udvikling var bibliotekschef på Haderslev Bibliotekerne Per Månson positiv over for.

- Filialen i Gram er ret lille, og derfor var det vigtigt at få en ny opgave ind. Nu udgør borgerservice over halvdelen af vores personlige henvendelser i Gram. Jeg havde håbet, at borgerserviceopgaven også ville få en effekt på udlånet, men når borgerne kommer på biblioteket for at bruge borgerservice, så er det højst aviserne, de læser, mens de venter på at komme til, siger Per Månson. Da borgerservice flyttede over på biblioteket i Gram og senere også på filialen i Vojens, bad chefen for borgerservice om, at personaleledelsen blev samlet på biblioteket. Og det var en god ide, vurderer tillidsrepræsentant i Haderslev, Annette Jensen.

- Fra starten vidste vi, at det var medarbejderne fra borgerservice, der havde opgaven, og vi fik etableret en skranke til borgerservice og et lokale til behandling af mere følsomme - Dér syntes jeg, at det var ved at blive for broget. At tage borgerservice helt ind på biblioteket er en fuldstændig anden sag end at have borgerservice light-opgaverne, og der vil jeg trække grænsen, siger Per Månson, der ikke synes, at myndighedsopgaver og bibliotek skal blandes sammen.

I Esbjerg hørte bibliotek og borgerservice i en årrække under samme forvaltning. - Dér arbejdede vi tæt sammen om den fulde pakke. Altså pas, kørekort, hjælpemidler og så videre, og vi uddannede medarbejderne til at håndtere opgaven, siger bibliotekschef Annette Brøchner Lindgaard. En af de gevinster, der fulgte i kølvandet på perioden med borgerservice på biblioteket, var et statusmæssigt løft af HK’erne.

- Vi brugte det til at arbejde positivt med faggrænser, og vi fik alle nye kompetencer og nye berøringsflader, siger Annette Brøchner Lindgaard. For nogle år siden besluttede Esbjerg Kommune dog at adskille bibliotek og borgerservice igen, og biblioteket blev lagt under forvaltningen for børn og kultur. Argumentet var rent praktisk og skyldtes, at kommunen indførte selvbetjeningsautomater til pasløsninger, og det skulle foregå på borgerservicecentrene. Siden er nogle centre sparet væk, og det betyder, at der lokalt kan være et større behov for, at biblioteket hjælper borgerne.

- Vi har stadig vejledning omkring selvbetjening og alt det, der hører under den digitale dannelse, siger Annette Brøchner Lindgaard. Derfor står bibliotekets medarbejdere stadig for NemID til både private og erhverv, salg af affaldsmærker med mere. En af de opgaver, der faldt fra, da borgerservice og bibliotek blev skilt ad, var udstedelsen af kørekort, og det var en god ting, mener tillidsrepræsentant Lise Falkenberg Juhl. For her var sagsbehandlingen mere tung, fordi et nyt kørekort eksempelvis også kræver en lægeerklæring. Men de lette borgerserviceopgaver er ingen byrde, mener hun.

- Vi laver absolut ikke myndighedsopgaver, og der kan gå flere uger mellem, at man skal lave et nyt NemID, så udfordringen for mange af os er, at vi laver det så sjældent, at vi ikke har rutinen, som vi havde, dengang NemID var nyt, og vi fik mange henvendelser, siger Lise Falkenberg Juhl. Men for borgerne er det en klar fordel, at de kan få hjælp i hele bibliotekets åbningstid, også til de lette borgerserviceopgaver. Derfor var det også en fordel for borgerne, dengang biblioteket havde flere opgaver omkring borgerservice, mener Annette Brøchner Lindgaard.

- Borgerne var glade for, at opgaven med borgerservice lå hos os, fordi vi leverede borgerservice i hele åbningstiden. Men holdningen i kommunen er, at et bibliotek er et bibliotek, og at vi skal bruge kræfter på oplysning, information, biblioteksopgaver og digitale kompetencer, siger hun.

DRAGØR:

I Dragør Kommune havde man for nogle år siden planer om at lægge borgerservice og bibliotek sammen. Men en undersøgelse viste, at de fysiske rammer gjorde det umuligt, fortæller teamleder i borgerservice Gitte Espensen.

- Samtidig var modstanden stor blandt medarbejderne. De havde en frygt for at tage hinandens arbejde, som de jo kunne se ske i andre kommuner. Alt i alt blev det til, at tiden ikke var til det, og man droppede planerne om en sammenlægning, siger Gitte Espensen. I stedet indledte de to enheder for fem år siden et samarbejde, hvor de mere uformelt talte om, hvordan de kunne bruge hinanden.

- Da vi skiftede fra at tale sammenlægning til samarbejde, kunne jeg mærke en tydelig ændring hos medarbejderne. Vi gik fra en proces, hvor alle følte sig truede, til at man nu syntes, at det var spændende at samarbejde og gerne ville byde ind med nye ideer. Vi fik fokus på, hvordan borgercenter og bibliotek kan hjælpe vores unge til at blive borgere i en digital verden ved at indføre en digital dåb i september, hvor både borgerservice og bibliotek samarbejder om at klæde kommunens 9. klasser på til at leve i en digital verden, siger Gitte Espensen.

Borgercentret står for at forklare om NemID og alt det, der sorterer under myndighedsopgaver, mens biblioteket tager sig af den digitale dannelse såsom de unges digitale fodspor, hvordan man agerer på nettet og hvilke digitale ressourcer, biblioteket tilbyder.

- I vores samarbejde bruger vi forskellene bevidst, så vi fra borgerservice står og taler om alle reglerne og pligterne, og biblioteket kommer med alle de gode tilbud, der får det hele til at glide ned. Det fungerer godt, og vi frygter ikke, at vi kommer til at stjæle hinandens arbejde, for vi samarbejder og viser, at der er en anden vej end sammenlægning af bibliotek og borgerservice, siger Gitte Espensen.

For tre år blev Henriette Ritz Kylmann ansat som bibliotekschef, og hun har været med til at udvikle samarbejdet, som nu også har fået de ældre som målgruppe. Tiltaget bliver kaldt »0101010 Dit digitale liv«, og er et informationsmøde til borgere over 60 år, der første gang blev afprøvet i januar 2018.

- Mange ældre er frustrerede over, at alt skal være så digitalt. Så ved mødets begyndelse blev vi mødt med en fjendtlighed, som vi stod sammen om at svare venligt på, og hvor vi viste, at der er mennesker bag det digitale, som gerne vil hjælpe, siger Gitte Espensen. Da arrangementet var slut, havde både bibliotek og borgerservice fået en række ambassadører, der kunne dele budskabet om, hvad de to enheder kan hjælpe borgerne med. Også mellem de to enheder er man blevet bedre til at henvise til hinanden.

- Via samarbejdet er vi blevet hinandens ambassadører, og vi får en større viden om, hvad vi hver især kan tilbyde, hvilket er til gavn for borgerne. Samtidig holder vi fast i, at biblioteket ikke er en myndighed, og at det vil forvirre borgerne, hvis vi blander de to ting sammen. Men skal kende sit eget værd, og fordi vi udelukkende indgår i et ligeværdigt samarbejde, er der er en større respekt for hinanden, siger Gitte Espensen.

ALBERTSLUND:

Claes Isbrandtsen er tillidsrepræsentant på Albertslund bibliotek, der har haft borgerservice i et par år. I den forbindelse fik biblioteket overført et par medarbejdere fra Rådhuset, der skulle være med til at udføre opgaverne med pas, kørekort og NemID.

- HK’erne har skullet løse nye opgaver, og det har naturligvis været et pres. Bibliotekarerne har de lettere borgerbetjeningsopgaver i selve udlånet, såsom at hjælpe med boger.dk, og her er det især svage lånere, der skal have hjælp. Udfordringen for bibliotekarerne er, at vi har svært ved at opnå en egentlig rutine i de forespørgsler, fordi vi får dem så sjældent, siger Claes Isbrandtsen, der ikke har nogen fornemmelse af, at borgerserviceopgaven har givet en afledt effekt i form af højere udlån. Men han er glad for den dialog, ledelsen og medarbejderne har haft om, hvordan man skulle tackle opgaven med borgerservice.

- Som personale kan vi jo godt se nogle udfordringer i, at vi som bibliotek det ene øjeblik er myndighed og borgerservice, og det næste øjeblik er bibliotek. Det er noget, vi har i baghovedet, og det er vigtigt, at vi er bevidste om, at bibliotek er det frie sted, hvor folk kommer uden at blive mødt med et krav. Det billede er helt anderledes, når man taler borgerservice.