Biblioteket Online er ikke kun effektivisering. Det er også et svar på brugernes behov, mener kontorchef Rikke Skovbølling Brandt. Desuden kan det over tid blive et eksporteventyr for Københavns Kommunes Biblioteker.
- Ja, det er den ene del, for effektivisering på de offentlige serviceområder er et grundvilkår. Men den anden del er, at vi mener, vi får Danmarks bedste bibliotek. Vi effektiviserer ikke kun for at spare penge. Vi gør det, fordi det er rigtigt, og fordi Biblioteket Online er et tilbud, brugerne efterspørger. Vi gør det ikke for at udhule vores bibliotekstilbud, men for at fremtidssikre det.
- Når du laver en omlægning, som vi har gjort, skal personalet klædes på til det. Det er ikke let at henvise til Biblioteket Online i stedet for at yde servicen på stedet. Vi er inspireret af Borgerservices kanalstrategi i København, hvor man har arbejdet strategisk med en ny servicekultur, hvor medarbejderne klædes på til at flytte borgerne i en mere selvhjulpen retning. Det er klart, at det ikke er alle, der er lige positive over for ændringerne, og det er et vilkår i alle store forandringsprocesser.
- Da vi begyndte at tale om Biblioteket Online, var der mange, der var reserverede – og det kan jeg også godt forstå. Vi ville gerne rekruttere bibliotekspersonale fra København for at få den bedste service til borgerne, men vi ville ikke tvinge nogen, det skulle ske frivilligt. Vi endte med at få over 20 meget kvalificerede ansøgere, så det gik over al forventning. Som noget af det første sendte vi de udvalgte medarbejderne på internat, da de jo kommer fra forskellige steder med forskellige kulturer. Biblioteket Online kan ikke tåle ikke at blive en succes, og derfor tog vi opgaven med at klæde personalet på meget alvorligt. Vi har samtidig sagt til personalet, at når noget er den første af sin slags, så vil der være meget, man skal finde ud af hen af vejen. De medarbejdere, vi har ansat, har mod på den udfordring, og de har kompetencerne til at løfte det.
- Vi bestræber os på at have et højt bundniveau. Men vi gør netop også meget ud af at have specialviden, således at vi har medarbejdere, der er specialister inden for eksempelvis gebyrer eller børnebøger. Alle medarbejderne i Biblioteket Online sidder i samme lokale, så der er et højt biblioteksfagligt niveau til stede, og man kan videndele. Udgangspunktet er, at så meget som muligt skal »straksafklares«, men vi kan også vælge at sige, at »lige det her spørgsmål har jeg en kollega ved siden af, der er ekspert i« og så vende tilbage til borgeren, når vi har svaret. Vi registrerer desuden alle henvendelser, så vi har data på alt, hvad vi laver. Disse data bruger vi til at videreudvikle vores service.
- Målet er ikke i sig selv at udbrede kontaktcentret nationalt. Men det er oplagt, at man på sigt godt kan tænke sig, at en anden kommune kunne se en fordel i at købe sig ind i vores Biblioteket Online. I første omgang er vores fokus Københavns Kommune, og at brugerne oplever en ensartet vejledning af en høj kvalitet. Hvis en anden kommune skulle være interesseret, vil det være fordi, den skal levere effektiviseringer og samtidig vil gøre sit tilbud til borgerne bedre. Det kan måske handle om, at man vil undgå at lukke filialer og så vælger at have tyndere bemanding og i stedet koble digitalbetjening til. Men man skal være klar over, at det ikke er nok bare at åbne en telefon og tro, at alle henvendelser så flytter sig derover. Du skal arbejde systematisk med din kanalstrategi og servicestruktur. Du skal lukke adgangen til andre kanaler, hvis du vil have det mest effektive resultat, og samtidig arbejde systematisk med servicekulturen, så medarbejderne er klædt på til omstillingen.
