Åbningstiden på Københavns Biblioteker er blevet reduceret med 38 procent. Til gengæld kan borgerne ringe eller maile til Biblioteket Online på hverdage fra klokken 8 til 21.
Øverst i Hovedbiblioteket i Krystalgade – bag en dør med et skilt, hvor nogen har skrevet »Vi elsker bibliotekspakken« – sidder biblioteksfagligt personale og besvarer telefonopkald og mails fra borgerne i Københavns Kommune. Åbningstiden er fra klokken 8 til 21, og borgerne henvender sig både, når de spejder forgæves efter en medarbejder på deres lokale bibliotek, og når de sidder hjemme og har spørgsmål om alt fra åbningstider, gebyrer og på hvilken hylde, en bog står, til informationssøgning og litteraturformidling.
I forbindelse med etableringen af Biblioteket Online bliver alle telefoner til bibliotekerne i København besvaret fra et centralt callcenter. På bibliotekerne har København foreløbigt reduceret den bemandede åbningstid med 38 procent for at frigøre ressourcer til Biblioteket Online, til nye målrettede betjeningstilbud og til et generelt kompetenceløft hos medarbejderne, understreger vicebibliotekschef Sanne Caft.
Ambitionen i København er at gøre en særlig indsats over for børn og unge, at nå ikke-brugerne og følge med den generelle vækst i antallet af brugere, der er en konsekvens af Københavns stigende befolkningstal. Og samtidig skal der spares.
- Det betyder, at bibliotekernes service skal tænkes på nye måder, hvor vi når flere borgere. Eksempelvis når vi flere gymnasieelever ved at hjælpe en hel gymnasieklasse ved at afholde en workshop, end hvis vi hjælper eleverne én ad gangen, når de kommer ned på biblioteket, siger Sanne Caft, der understreger, at ambitionen i København er at have et højt fagligt niveau.
- Det er mere effektivt at have biblioteksmedarbejdere samlet i et callcenter til at tage imod mails og telefonopkald end at fordele dem ud over alle filialer i København, hvor de samtidig skal lave tusind andre vigtige opgaver, siger Sanne Caft, der er tilfreds med, at man derved også sikrer et mere ensartet og højt serviceniveau til de borgere, der ringer.
Det er selvfølgelig noget andet at hjælpe brugerne over telefonen end at stå over for dem personligt i biblioteket. Men forskellen er ikke så stor, som man kunne forestille sig, siger Jannie Lund, der er ansat i Biblioteket Online.
Hun sidder ved et skrivebord med et headset på og ser på to skærme foran sig.
- Det er klart, at man lettere kan signalere, at man gerne vil hjælpe, når man har mulighed for at smile til en bruger. Men vi er blevet kompetenceudviklet i samtaleteknik, så vi kan lyde imødekommende over telefonen, fortæller hun.
I virkeligheden er det ved den måde, Jannie Lund selv griber en opgave an på, at hun kan mærke den største forskel i forhold til, da hun arbejdede på Christianshavns Bibliotek.
- Jeg bruger vores hjemmeside meget mere, fordi jeg hjælper brugerne til at bruge den, og det kan godt undre mig, at jeg ikke gjorde det tidligere. Der er også stor forskel på, at jeg nu kun har ét fokus – betjeningen af brugerne – hvor jeg tidligere havde mange forskellige driftsopgaver ved siden af.
Jannie Lunds baggrund for at sidde i callcentret er en karriere, der startede som bogopsætter på Hovedbiblioteket, mens hun læste på Det Informationsvidenskabelige Akademi. Senest har hun været ansat i tre år som kontorfunktionær på Christianshavns Bibliotek.
- Jeg er blevet opkvalificeret til dette job, eksempelvis i forhold til søgninger og fjernlån i bibliotekssystemet, siger hun, der i øvrigt er blevet Biblioteket Onlines ansigt udadtil i form af en menneskehøj papfigur, der står i biblioteksrummet ved siden af de skærme, som borgerne også kan bruge, når de vil i kontakt med Biblioteket Online.
Opkvalificeringen af Biblioteket Onlines medarbejdere har været højt prioriteret, fortæller Rikke Skovbølling Brandt, der er kontorchef i Københavns Kommunes Kultur- og Fritidsforvaltning, og som har det overordnede ansvar for Biblioteket Online.
- Som udgangspunkt skal alle kunne besvare alle henvendelser, men det er klart, at man kan spørge en kollega, hvis vedkommende har større viden på et område. Vi har ansat medarbejdere i Biblioteket Online med særlig viden om for eksempel fjernlån, børnebøger eller gebyrer. Vi har en »straksafklaring« på 95 procent, hvilket betyder, at det kun er fem procent, vi skal stille videre. Resten besvarer vi med det samme, siger Rikke Skovbølling Brandt. Og brugerne er godt tilfredse med det nye tilbud, ser det ud til. Ud af 640 gennemførte interviews med brugere scorer Biblioteket Online 7,8 i tilfredshed på en skala fra 1 til 9.
I løbet af den time, Perspektiv følger arbejdet i Biblioteket Online, hjælper Jannie Lund blandt andet en studerende, der har brug for en bestemt bog til sit studie. Bogen viser sig at være udlånt, men kan downloades via eReolen.
- Kvinden kendte ikke eReolen, så det var fint at kunne fortælle hende om det tilbud. Generelt er det jo ikke indhold, vi mangler. Det er snarere det at få oplyst brugerne om, at vi har det, der er udfordringen.
På den modsatte side af en skærm sidder Thomas Scharff. Han er uddannet bibliotekar, har været ansat i 15 år i det private og senest tre år og et halvt år i Københavns Kommunes Borgerservice. I Biblioteket Online kombinerer han sin erfaring med at yde god service fra Borgerservices kontaktcenter med sin faglighed som bibliotekar og dermed er jobbet et ønskejob.
- Det er alle mulige brugere, der ringer. Lige fra gymnasieelever, der skal have hjælp i forbindelse med opgaveskrivning, til ældre, der spørger til »Bogen kommer«-ordningen, siger Thomas Scharff.
- Det ligger dybt i mig, at jeg gerne vil etablere en god kontakt og give borgerne en god oplevelse. Der er en stor arbejdsglæde i at opleve, at borgerne er tilfredse og måske endda har fået mere, end de kom for, siger Thomas Scharff.
Det er Københavns Kommunes Bibliotekers strategi, at borgerne skal gøres mere selvhjulpne, og det forsøger Thomas Scharff at hjælpe dem med at blive alt efter, hvad borgerens udgangspunkt er.
- Nogle borgere har aldrig brugt vores hjemmeside før, og der gør jeg typisk det hele for dem, eksempelvis reserverer en bog for en ældre, der er med i »Bogen kommer«-ordningen. Andre har bare brug for, at man følger dem igennem selvbetjeningen, og de vil så kunne klare sig selv næste gang.
Medarbejderne i Biblioteket Online arbejder ikke kun med at besvare mails og telefoner. En af Thomas Scharffs opgaver er at skabe indhold til Biblioteket Onlines vidensbase, som skal sikre en ensartet vejledning af borgerne.
- Jeg har eksempelvis lagt en vejledning ind omkring snitfladerne mellem Borgerservice og bibliotek. Kunsten er at beskrive det kort og præcist, fordi man af og til skal finde informationen frem, mens man har borgeren i røret.
Jannie Lund er også involveret i et udviklingsprojekt, hvor hun ser på, hvordan den overordnede skærmbetjening af biblioteksbrugerne kan udvikles. En del af det projekt bliver på sigt også at udvikle skærme til børnebiblioteket, så børnene kan komme i kontakt med Biblioteket Online.
- Vi har ikke så mange opkald fra børn, og når man skærer ned på bemandingen i bibliotekerne, så må der nødvendigvis opstå et behov hos børnene. De er jo intuitive og vant til at bruge touch-skærme, så det handler om at få udviklet skærme, der appellerer til dem. I sidste ende er det meningen, at vi skal gøre borgerne mere selvhjulpne, og derfor giver det rigtig meget mening at satse på børnene og lære dem at betjene sig selv i bibliotekerne.
Biblioteket Online er et biblioteksfagligt callcenter. Medarbejderne er rekrutteret blandt personalet i Københavns Kommunes Biblioteker og tæller både biblioteksassistenter og bibliotekarer.
Der er ansat ni årsværk i Biblioteket Online.
Biblioteket Online gik i luften i september 2015 med en åbningstid fra klokken 9 til 17 på hverdage. Fra den 1. marts 2016 blev åbningstiden udvidet til klokken 8 til 21 mandag til torsdag og fredag klokken 8 til 18.
Borgerne kan komme i kontakt med Biblioteket Online via mail, telefon eller de interaktive skærme i bibliotekerne, hvor kameraer sikrer, at medarbejdere og brugere kommer i dialog med hinanden.
Biblioteket Online er en vigtig del af udviklingsplanen for biblioteker og Borgerservice i København, som hedder »Styrk borgerne« og blandt andet indebærer:
Københavns Kommunes Biblioteker har modtaget 41 millioner kroner til at udvikle det digitale tilbud, men skal samtidig effektivere over de næste tre år.
