Flere og flere danske biblioteker har i løbet af coronapandemien udført samtaler og vejledning med brugerne som videomøder. Denne tendens bør fortsætte med et øget fokus på de videointeraktionelle ressourcer og på at styrke brugernes egne informationssøgningskompetencer.
Coronasituationen har været en hård omgang for de fleste biblioteksansatte, og vi glæder os vel alle over, at vi nu kan se lys for enden af tunnelen. Nu hvor vi som samfund (forhåbentligt) er ovre den værste del af pandemien, og hverdagen mere og mere ligner sig selv, så er det måske også tid til at kigge tilbage og se på, hvad vi kan tage med os ud fra coronamørket.
De fysiske biblioteker har i store dele af 2020 og starten af 2021 været nødsaget til at holde lukket, hvilket selvfølgelig har haft en enorm effekt på den daglige kontakt, som bibliotekarer og brugere under normale omstændigheder har med hinanden. Derfor har flere biblioteker nytænkt deres tilbud til brugene og tilpasset dem til de restriktioner, der nu engang har været.
Et tilbud, der er vokset frem under nedlukningerne, er brugernes mulighed for at booke et videomøde med en bibliotekar. Netop dette møde er for nyligt blevet døbt det videomedierede referenceinterview og undersøgt i kandidatspecialet Det videomedierede referenceinterview: Et samtaleanalytisk studie. Specialet undersøger og diskuterer på baggrund af optagelser af real-life-videomøder mellem biblioteksbrugere og bibliotekarer fra Aalborg Bibliotekerne samtalens struktur og de interaktionelle muligheder, som videomediet skaber, når det traditionelle referenceinterview foregår som et videomøde. Et af specialets vigtigste og mest markante resultater omhandler, hvordan videomøder skaber et miljø, hvor der er god mulighed for at blande undervisning i informationssøgning ind i servicen.
Samtalen mellem bibliotekar og bruger vil oftest have det formål at servicere og hjælpe brugeren med at opfylde et informationsbehov. I forbindelse med den service, der skal leveres til brugeren, er de teknologiske muligheder ved videomøder særlig vigtige for at tilbyde en ny side af det klassiske referencearbejde. Videoaspektet og teknologien understøtter i høj grad muligheden for at lære brugeren om de forskellige sider af informationssøgning. Derfor opfordres der til at bruge den skærmdelingsfunktion, som langt de fleste videomødeplatforme tilbyder, til at fremvise søgeteknikker- og metoder. Det vil sige, at brugeren hele tiden kan se, hvad der foregår på din skærm, og hvordan du søger i de forskellige databaser.
Ved at se det med egne øjne vil brugeren have langt bedre vilkår for at forstå, hvad mere teknisk informationssøgning går ud på, og vil i fremtiden være bedre rustet til selv at finde information. Samtidig har brugeren mulighed for at tilkendegive, hvis noget virker genkendeligt eller ej i forbindelse med den informationssøgning, der udføres.
Videomøder skaber et miljø, hvor der er god mulighed for at blande undervisning i informationssøgning ind i servicen.
Det er rigtig fint, at brugeren kan følge med på den delte skærm, men man kan lige så godt aktivere høresansen samtidigt. Som bibliotekar er det meget vigtigt hele tiden at italesætte sine handlinger. Derfor er det et klart råd, at man hele tiden siger, hvad det er, man gør, og også gerne, hvorfor man gør det.
Der er flere grunde til, at italesættelse af handlinger er en god idé. Ved at tale er der naturligvis ingen stilhed i samtalen. Stilhed i sig selv er skadende for samtaleflowet, og ved for meget stilhed i samtaler risikeres det, at samtalen går i stå og ikke rigtigt kan komme i gang igen, hvilket vil være problematisk i forhold til det videre forløb. Derudover vil det øge brugerens mulighed for forståelse, da brugeren pludselig både kan se, hvad der sker, men ovenikøbet også får det løbende forklaret. Dette har så yderligere den effekt, at brugeren kan byde ind i tide, hvis der er noget, der ikke helt forstås.
Med skærmdelingen kan brugeren også se cursoren, hvilket kan anvendes som et redskab i kommunikationen. Cursoren kan meget aktivt bruges af dig som bibliotekar til at fremhæve lige netop det, der tales om. Her bør cursoren anvendes som en peger. Skærmen kan være stor, og der kan være behov for at rette brugerens fokus mod lige netop det sted på skærmen, som der tales om. I det tilfælde kan cursoren effektivt bruges til at rette brugerens fokus mod de vigtige steder på skærmen. Dette kan ske ved at sige noget i stil med »Som du kan se her på feltet i venstre side« og samtidig holde cursoren over det felt, der tales om. Ved at bruge cursoren som peger kan man dermed sikre sig, at brugeren ved præcis, hvad der menes.
Imens de forskellige informationssøgningsstrategier og -teknikker forklares, har brugeren mulighed for at respondere. Denne respons fra brugeren kan enten markere en forståelse for det forklarede, eller det kan markere, at det forklarede ikke er forstået. Begge ting er udmærket for at få samtalen og servicen til at glide. Markeres der forståelse, kan forklaringen ophøre, og man kan fortsætte til næste skridt/emne. Markeres der en manglende forståelse, må man selvfølgelig lige stoppe og tage den igen.
Det bliver først problematisk, hvis responsen helt udebliver, så man som bibliotekar ikke ved, om brugeren er med, eller om man taler for døve øren. Særligt ved videomøder med meget få deltagere er det vigtigt at markere, at man er med og som minimum stadig er online. Derfor er det en god idé hele tiden at søge en bekræftelse på, at brugeren forsat er med og forstår det, der bliver forklaret. Dette kan man gøre ved løbende at spørge brugeren, om det hele giver mening, men mere optimalt for samtalens forløb vil være, hvis man holder øje med de små signaler, såsom et lille nik, små »mmh« eller andre signaler fra brugeren, der indikerer forståelse. Alternativt kan brugeren også sende »thumbs up« i chatten. Det vigtigste er bare, at man på en eller anden måde får en melding fra brugeren.
Tommelfingerreglen er, at det naturligvis aldrig må være ubehageligt for brugeren, og muligheden skal ses som en ekstra service til brugeren fremfor en test.
Som udgangspunkt kan brugeren ved videosamtaler kun indikere forståelse. Det vil sige, at brugerne kun kan sige, at de forstår og er med, men de kan ikke vise det. Derfor vil man som bibliotekar ikke være helt sikker på, om brugeren nu også er helt med på forklaringen. Igen, her kan skærmdelingsteknologien hjælpe denne proces. Skærmdeling kan nemlig også foregå omvendt, hvor brugeren deler sin skærm. Her kan man sagtens påtænke at indbygge nogle små søgeøvelser, hvor brugeren via sin delte skærm udfører en søgning. Man kan så sidde på den anden side og guide og vejlede, således at man får en yderligere sikring for brugerens forståelse, samtidig med at brugeren øger sine kompetencer ved selv at afprøve de tillærte strategier og metoder.
Der er et meget vigtigt element i forhold til at lade brugeren demonstrere sine nye kompetencer. Samtalen er ikke en eksamen i informationssøgning. Derfor skal denne mulighed kun bruges, hvis brugeren er med på idéen og selv ønsker det. Eventuelt kan det aftales på forhånd.
Som det er med alt muligt andet, så vil virkeligheden sandsynligvis springe lidt fra teorien. Man må derfor også mærke situationen og bruge sin intuition til at fornemme, hvorvidt brugeren er interesseret i denne yderligere undervisningsmulighed. Tommelfingerreglen er, at det naturligvis aldrig må være ubehageligt for brugeren, og muligheden skal ses som en ekstra service til brugeren fremfor en test.
Samlet set kan man sige, at samtaler med brugere som videomøder i høj grad giver nogle gode og fleksible vejlednings- og undervisningsmuligheder for yderligere biblioteksservice. Derfor vil det klart være en fordel for alle biblioteker at arbejde videre med digitale tilbud, også når coronaen forhåbentligt en dag er noget, vi kun snakker om i datid.
Det er dog vigtigt at slå fast, at de digitale tilbud på ingen måde hverken kan eller skal erstatte de fysiske tilbud. Videomøder skal ses som et supplement og ikke en suppleant til den fysiske interaktion. Opfordringen til landets biblioteker er dermed at tage de videomedierede muligheder til sig og gøre det til en synlig og fast del af hverdagens arbejde som et ekstra tilbud.
