Et projekt fra Aarhus Kommune har undersøgt mulighederne for at bruge chatbots til at understøtte brugeroplevelsen på de danske biblioteker.
Hvad, hvis dit biblioteks hjemmeside selv kunne besvare praktiske spørgsmål, forny dine lån og gætte, hvilke slags bøger og arrangementer du vil kunne lide? Det er nogle af de fremtidsmuligheder, som Bibliotekernes Chatbot har haft i kikkerten.
Chatbots har eksisteret i årtier, men med begrænset funktionalitet. Fremskridt indenfor kunstig intelligens har dog i de sidste år modnet teknologien, mens brugen af chatbots er blevet mere udbredt som integrerede dele af brugerfladen på smartphones og store websider som for eksempel Facebook. Med andre ord er chatbots blevet klogere og mere intuitive at bruge, og brugerne har vænnet sig mere til dem. Det er med dette afsæt, at Aarhus Kommune, med finansiering fra Danskernes Digitale Bibliotek, satte projektet Bibliotekernes Chatbot i verden i sommeren 2019.
Projektet har hjemme i ITK på Aarhus Kommunes Dokk1 og har udforsket potentialet for chatbots som værktøj for bibliotekerne ved at afdække brugsscenarier, bygge prototyper og afprøve dem. Dette er blandt andet sket med samarbejdspartnere i Vejle Bibliotekerne og Ballerup Bibliotekerne.
Projektets prototype demonstrerer, hvordan en chatbot kunne understøtte brugerfladen for Danskernes Digitale Bibliotek. Prototypens fokus ligger indenfor straksafklaring - altså hurtig adgang til praktisk information, såsom konkrete åbningstider eller gendannelse af mistede kodeord. Hvis en bruger har problemer med at logge ind, kan en chatbot træde til og tilbyde hjælp.
Hjælpefunktioner forputter sig ofte i bunden af en webside, hvilket kan gøre det svært for brugere at finde dem. At stille spørgsmål til en chatbot kan være en mere intuitiv og direkte måde at søge information på.
Projektet har også undersøgt muligheder for at lade botten fungere som en slags mægler eller oversætter, mellem biblioteksspecifikt fagsprog og almindeligt talesprog. Hvis en bruger har afleveret en bog for sent, kan de søge på bøde og få nul resultater – fordi det formelle udtryk er et gebyr eller mellemværende. Dette er en typisk begrænsning ved søgefunktioner, men en chatbot kan blandt andet lære at associere forskellige nøgleord og dirigere brugeren videre til den ønskede information. Den kan desuden tilbyde hjælp baseret på kontekst – for eksempel når der foretages en søgning med nul resultater.
I bred forstand kan en chatbot lære at aflæse, hvad en bruger forsøger at finde, og omgå strukturelle udfordringer, for eksempel opdelingen mellem materialesøgning og søgninger på selve bibliotekssiden. En opdeling, som er svær at ændre, men som ikke nødvendigvis er indlysende for brugeren.
Projektet har identificeret en række mulighedsrum, hvor chatbotteknologi kan give værdi for bibliotekerne på lang sigt. Enten i form af øget funktionalitet for brugerne, eller ved aflastning af personale – for eksempel ved at svare på simple spørgsmål, som ellers ville ende hos Biblioteksvagten.
En mulig retning, som en simpel chatbot kan videreudvikles i, er at integrere den dybere med andre brugerfunktioner. Denne mulighed peger i retning af integrerede personlige assistenter som Siri og Alexa, som ikke bare kan svare på spørgsmål, men også udføre simple opgaver for brugeren. På lang sigt ville en sådan chatbot kunne udføre opgaver indenfor selvbetjening, som at genlåne materialer for brugeren, i stedet for kun at tilbyde brugeren vejledninger.
En oplagt mulighed for at udbygge chatbotten er indenfor læseinspiration. Brugerne er i andre sammenhænge vant til at blive tilbudt inspiration gennem personlige anbefalinger baseret på deres tidligere aktivitet. En chatbot ville potentielt kunne bringe anbefalinger baseret på brugerens søgninger, ligesom man kunne anbefale relevante arrangementer eller føre brugeren til personbårne anbefalinger (for eksempel bogklubber). Man kan forestille sig, at en bruger søger på en bestemt forfatter, og chatbotten byder ind med et arrangement, hvor forfatteren læser op, eller en bogklub, som har planer om at læse en af hendes bøger.
Her findes også muligheder for at integrere botten med funktioner som læsekompasset eller det DDB-finansierede projekt PAPPS, som udvikler en algoritme til appsene eReolen og Biblioteket.
DDB har desuden finansieret projektet Verdens Klogeste, som undersøger muligheder for at anvende kunstig intelligens til at forbedre søge- og brugeroplevelser på landets bibliotekstjenester. Bibliotekernes Chatbot har været i løbende dialog og sparring med Verdens Klogeste og andre relevante projekter. Deres fælles erfaringer peger i retning af, at der findes et stort potentiale på lang sigt i at kombinere teknologierne.
Projektleder Niels Schmidt Petersen vurderer, at det formentlig bliver projektbibliotekerne som griber bolden og videreudvikler prototypen til en driftsklar chatbot. Her kommer dialogen med webmasterbiblioteker til at spille en afgørende rolle. Hvis en række biblioteker i fællesskab bygger et modul af chatbotten, kan det på sigt blive et tilvalgsmodul i DDB CMS og dermed tilgængeligt for alle landets DDB CMS biblioteker.
